Slovensky

CQ service a outsourcing

Krátko na úvod

Téma „outsourcingu“ nie je žiadnou novou témou a v pri ebehu ča su outsourcing ako spôsob výkonu niektorých činností dodavateľským spôsobom prešiel svojim vývojom. Pôvodné predstavy sa menili pod vplyvom skúseností a ani teraz nie je názor na outsourcing jednotný. Teória hovorí, že spoločnosti by všetku svoju energiu mali zameriavať na prevádzku a rozvíjanie svojho základného, „core“ biznisu. Mrhanie času na podporné činnosti, a hlavne v rýchlo sa rozvíjajúcom svete, nemá zmysel, a je príliš nákladné. Veď udržať ľudí v „obraze“ pri súčasnom tempe zmien daňových a účtovných zákonov, školiť ľudí na najmodernejšie IT technológie, koncepty, „security“ problémy často nedokážu ani firmy, pre ktoré to je „core“ biznis. Poveriť tým externý subjekt, ktorý v tom je doma, vyzerá ako rozumná myšlienka.

Problémy začínajú v okamihu, kedy by bolo potrebné definovať, čo sa vlastne od outsourcingu činnosti očakáva. Samozrejme zníženie nákladov, skvalitnenie činnosti samotných, možno lepšie čísla v účtovných výkazoch. Na to, aby outsourcing dlhodobo úspešne fungoval k spokojnosti oboch strán je to málo. Vyčíslenie nákladov na výkon činnosti vlastnými zdrojmi sa dá urobiť rôznym spôsobom (kalkulácia len priamych platov pracovníkov, ktorí podporné činnosti vykonávajú, prípadne aj režijných nákladov na ich pracovné miesto, prípadne aj alikvótnu časť nákladov personálneho oddelenia vzhľadom na pracovníkov, prípadne ... ), a potom ich porovnanie s nákladmi na outsourcing môže vyznievať tiež rôzne. Posudzovanie kvality výkonu podporných činnosti môže byť tiež otáznikom. Je jasné, že udržiavať si špičkových odborníkov ( s vysokými platmi) nie je riešením, zvlášť, keď ide o podporne (!) činnosti. Rozsah kvality personálu sa asi bude odvíjať od odpovede na otázku : „Čo sa stane, ak sa niečo neurobí? Koľko to bude firmu stáť?“ A čo sa týka účtovných výkazov, áno, poverením externej firmy správou IT možno priamo nič neušetrí, ale napr. zisk na zamestnanca sa môže celkom pekne zvýšiť, keďže už ich toľko nie je (pritom sa celkový zisk firmy nemusí vôbec zmeniť).

Ako na to

V prípade, že spoločnosť uvažuje o outsourcingu niektorých činností, mala by si vytvoriť veľmi jasnú predstavu, čo chce outsourcingom riešiť, aké sú pohnútky a motivácie. Rady „starších“ na pive, prípadne omieľanie výhod outsourcingu v tlači od firiem, pre ktoré to je hlavný zdroj príjmu, asi nebudú tou správnou motiváciou. Hoci ako inšpirácia nemusia byť úplne scestné. Vyjasnenie si cieľov a očakávaní je nevyhnutné pre položenie pevných základov pre úspešný outsourcing. Ak outsourcing nie je nástroj na tunelovanie, tak predstavuje dlhodobý vzťah medzi odberateľom a dodávateľom služieb. Veď len transfer informácií o prostredí, v ktorom bude outsourcingová firma pôsobiť je náročný a aj nákladný proces. A na dlhej ceste sa zákonite vyskytne aj veľa prekážok a úskalí, ktoré bude treba riešiť. Dobre položené základy sú predpokladom na ich zvládnutie.

Po vyjasnení si cieľov a očakávaní prichádza na rad definovanie rozsahu činností, ktoré bude outsourcing pokrývať. Nemusí to byť komplexná podpora (môže byť výhodnejšie poveriť externú spoločnosť výkom iba niektorých špecifických činností – správa komunikačnej infraštruktúry a pod.), nemusí ju robiť jedna firma (rôzne časti podporných služieb môžu robiť rôzne firmy). Je to vecou predstavy o efektívnom a optimálnom outsourcingu. Poveriť jednu firmu dozorom a správou celej oblasti služieb (IT, ekonomika, personalistika) má výhodu, ktorou je jednoduchšia komunikácia s vykonávateľom outsourcovaných služieb. Na druhej strane monopol jednej firmy môže znamenať prílišnú závislosť od jedného subjektu. Viacej firiem pre jednu oblasť tiež predstavuje potrebu interného pracovníka znalého danej oblasti, aby vedel kontrolovať a riadiť sieť externých dodávateľov outsourcingu. Definovanie rozsahu činností môžeme nazvať definovaním kvantitatívnych parametrov outsourcingu.

Keď už máme definované oblasti činností, ktoré chceme zveriť do rúk externej firme/firmám, nastáva fáza definovania „kvalitatívnych“ parametrov. Tie popisujú, ako má služby vyzerať (za aký čas sa nejaká činnosť vykoná napr. v oblasti IT za aký čas príde technik na servisný zásah od nahlásenia poruchy, za koľko poruchu opraví, ale aj koľko môže byť systém mimo prevádzky a pod.). Definujú SLA (Service Level Agreement). Definovanie kvalitatívnych parametrov nie je určené iba pre dodávateľa outsourcovaných služieb, aby vedel, ako má svoju prácu vykonávať, ale aj pre odberateľa ako nástroj kontroly, či dodávateľ plní očakávania. Preto je definovanie týchto parametrov rovnako dôležité ako definovanie rozsahu činností. Definovanie dobrej SLA má vplyv ako na efektívne vykonávanie činností tak na cenu outsourcingu. Príliš striktne nastavené parametre (príliš krátky čas na opravu, príliš krátka doba, počas ktorej môže byť systém nefunkčný, ...) na jednej strane môžu nútiť dodávateľa na obchádzanie postupov, hľadanie si cestičiek, ako obísť požadované parametre, alebo iným spôsobom znižovať kvalitu prác, na druhej strane sa odrážajú v cene outsourcingu, pretože dodávateľ musí alokovať príliš veľa zdrojov (ľudských, alebo technických) na plnenie náročných parametrov. Ako sa hovorí, najlepšia je „zlatá stredná cesta“.

Definovanie kvantitatívnych a kvalitatívnych parametrov bude určovať spôsob výkonu outsourcovaných činností. Názor, že odberateľovi môže byť v podstate jedno, akým spôsobom bude dodávateľ svoje povinnosti plniť, ak spĺňajú požadované kritéria, nie je úplne pravdivý. Dôležité je, aby následky výkonu negatívne neovplyvňovali na „core“ biznis. Dobrým príkladom môže byť bezpečnosť IT. Ochrana pred neautorizovaným prístupom k jednotlivým údajovým zdrojom, nedajbože odcudzenie utajovaných skutočností môže firmu priviesť do dosť vážnych situácií. Nie je žiadnym tajomstvom, že na internete sa pohybujú skupiny, ktoré sa špecializujú na získavanie dôverných údajov. A o tom, že sú často nezriedka úspešné, svedčí množstvo publikovaných správ o takýchto incidentoch. Preto voľba spôsobu výkonu outsourcingu (možnosť vzdialeného prístupu k informačným zdrojom, to do akej hĺbky može dodávateľ vstupovať do jednotlivých systémov a pod.) je neoddeliteľnou súčasťou dojednania podmienok outsourcingu.

Nie menej závažnú časť outsourcingu predstavuje spôsob komunikácie. Niekde stačí „pár slov pri serveri“ (v prípade menších firiem, menšieho rozsahu činností alebo benevolentnej SLA), niekde sú potrebné komplikované výkazy (zvlášť, keď súčasťou interných procesov odberateľa je aj interný audit oblastí, ktoré sú pokryté outsourcingom, alebo podnik má viacstupňové riadenie a vyššie stupne požadujú správy vo forme písomných výkazov a pod.). Nikdy však písomná forma, mapujúca výkon outsourcovaných služieb, nie je na škodu. Možno aj v situácií, kedy je potrebne vrátiť sa do minulosti, aby bolo možné posúdiť prítomnosť, v prípade sporov a pod. V prípade outsourcingu je potrebné uvážiť aj to, že oustourcing je efektívny vtedy, keď o ňom výkonný manažment nevie (veď to bol pôvodný účel, že sa podnik zameriava iba na svoj primárny biznis). Vtedy často pod vplyvom „neviditeľnosti“ ousourcingu vznika u vedenia dojem, že ho vlastne ani netreba. Veď keď tu nie okolo IT „cvrkot“, tak tu vlastne ani nie je. Vtedy je vhodný reporting nástrojom udržiavanie viditeľnosti dodávateľa u relevantného vedenia spoločnosti.

Všetky dojednané podmienky by mali byť uvedené v outsourcingovej zmluve. Tá predstavuje právny rámec, ktorý určuje, ako bude výkon outsourcingu prebiehať. Predstavuje záväzok, ktorý ani jedna strana nemôže ignorovať, a preto dáva vzťahu medzi dodávateľom outsourcingových služieb a ich odberateľom vyššiu kvalitu. Rozsah zmluvy sa samozrejme s ohľadom na konkrétnu situáciu mení, je ale potrebné si uvedomiť, že zmluvy sa píšu pre „časy zlé“ a nie dobré. Preto princíp presnosti, úplnosti a vyváženosti musí byť v každom prípade zachovaný.

CQ service a outsourcing

Spoločnosť CQ service, spol. s r.o. sa outsourcovaním služieb spojených s prevádzkou IT infraštruktúry zaoberá už viac ako desať rokov. Skúsenosti získane počas pôsobenia v tejto oblasti sme transformovali do postupov a technológií, ktoré umožňujú poskytovať outsourcingové služby efektívne a minimalizovať náklady. Pokus štandardizovať outsourcing a urobiť z neho „produkt“ zlyhal na rôznorodosti jednotlivých požiadaviek a očakávaní zákazníkov. Preto každá naša outsourcingová zmluva je vypracovaná presne na danú konkrétnu situáciu. Zohľadňuje najlepšie skúsenosti s poskytovaním tohto druhu služieb a dáva právnu istotu pre obe strany.

Ako už bolo spomínane vyššie, spoločnosť CQ service sa zaoberá outsourcovaním služieb spojených s prevádzkou základnej IT infraštruktúry. Táto komplikovaná definícia hovorí iba toľko, že spoločnosť sa zameriava na outsourcing základných IT aktív, ako sú napr. servre, úložné systémy (diskové polia, zálohovacie zariadenia), klientské stanice, lokálne komunika čné systémy (LAN, SAN), systémy na externú komunikáciu, základné softwarové prostredie (operačné systémy, základné komerčné aplikácie, ...) a pod. Predmetom outsourcingu môže byť celá základná IT infraštruktúra (výhodou je možnosť spravovať infraštruktúru ako celok, vo všetkých jej súvislostiach, nie iba ako skupinu izolovaných systémov), alebo iba jej časť (servre, klientské stanice, externé komunikačné kanály, interna komunikačná sieť a pod.). V každom prípade máme snahu manažovať predmet outsourcingu do hĺbky a v celom jeho životnom cykle (príprava, plánovanie, návrh, implementácia/dodávka, prevádzka, optimalizácia).

Spoločnosť CQ service nevyvíja ani neimplementuje žiadne špecializované či už produkčné alebo podporné softwarové systémy (ekonomický a účtovný systém, ERP, HR systém, systémy pre riadenie priemyselných procesov a pod.), preto ani nemôže v plnej miere zabezpečovať „životaschopnosť“ takýchto systémov. V takýchto prípadoch je naša úloha iba konzultačná (často je možné zo skúseností s prevádzkou IT infraštruktúry vydedukovať zdroj prípadných problémov).

Napriek vysokej flexibilite pri poskytovaných služieb existujú spoločné menovatele, ktoré sa v snahe o zabezpečenie čo najvyššej kvality služieb snažíme u svojich zákazníkov presadiť. Sú to :

Možnosť vzdialeného prístupu na tie časti IT infraštruktúry, ktoré sú predmetom outsourcingu a v to v takej miere, aby bolo možné efektívne spravovať danú časť, a aby sa zachovala čo najvyššia dôvernosť informácií, ktoré pre výkon svojích činností nepotrebujeme.
Použitie centrálneho dohľadového systému (pre tento účel sme u nás implementovali systém Nagios) na zber systémových údajov (alertov, trapov, parciálnych údajov o stave systémov) tak, aby bola k dispozícií aktuálna informácia o stave, výkonnosti a stupni zabezpečenia daného systému. Centrálny dohľadový systém tiež umožňuje v prípade potreby vrátiť sa k historickým dátam a na základe nich presnejšie stanoviť príčiny problémov, prípadne na základe vyťaženia kapacít navrhovať opatrenia, ktoré eliminujú prípadne budúce problémy.

Ak máte záujem o viac informácií o tejto oblasti, napíšte nám na marketing@cqservice.sk .